MISRA BILGISAYAR - Müşteri İlişkileri Yönetim Program, CRM, Kuyumculuk Programı, Etiket, Ribon, Toplu SMS, Bilnex, Pusula, Web Tasarım

Müşteri Hizmetleri /Çağrı Merkezi / Teknik Servis Uygulamalarında

İntermat, “Destek Merkezi” kavramını oluşturarak firmaların E-posta veya telefonla gelen talep, şikayet gibi müşteri dönüşlerini değerlendirerek olabildiğince hızlı bir şekilde sisteme almalarını sağlıyor. Web sitelerindeki her türlü formun müşteri tarafından doldurulmasının ardından gelen e-postaları otomatik olarak program içine alabilen bir alt yapı sunan İntermat CRM ürünleri bu sayede web formlarının da tek tek birkaç kişi tarafından değerlendirilerek sisteme girilmesi işini tek başına çözüyor. Gelen çağrıları (inbound) ve dış aramaları (outbound) içeriğindeki detaylı müşteri özellik yapısı sayesinde değerlendirilmesini sağlıyor ve kayıtlarla ilgili detaylı raporlara ulaştırıyor. Bu yapı Caller ID, yani arayan kişi bilgisi özelliğiyle arayan müşteriyi tanıyor ve kaydını otomatik olarak açmanın yanı sıra bu müşteriyle ilgili önceki kayıtları da ekrana taşıyor. CRM çözümleri içinde yer alan bu fonksiyonlar ayrıca sekretaryalarda ve gelen aramalara ilişkin notların ilgililere iletilmesi gibi departmanlar arası bilgi paylaşımında da kullanılıyor. Bu ürünlerdeki temel fonksiyonlar şöyle sıralanabilir…

Genel Kapsam

* Çağrı Merkezi (Call Center) yönetimini firma içinden yürütebilme

* Servis ve destek hizmetleri yönetimi yapısı oluşturma

* Şirket içi iş atamaları ve süreçlerinin takibi

* Kısa – Orta – Uzun vadeli iş ve projelerin süreç takibi.

* Müşteri Bilgilendirme, anket düzenleme ve değerlendirme

* Kampanya yönetimi

* Pazarlama Aktiviteleri, tele-marketing

Gelen Çağrı ve e-postaları Tanıma ve Değerlendirme

* Arayan numarayı tanıma ve ilgili kullanıcılara mesajla bildirme

* Arayan kişinin otomatik olarak kartını açma

* Arayan kişiyle ilgili en son kayıtları otomatik olarak ekrana getirme

* Arayan kişiyle ilgili yeni bir destek merkezi veya görüşme kaydı açma

* Web sitesi üzerinden gelen destek vb. talep formlarının sisteme otomatik düşmesi

* Web formlarının doldurulan alanlardaki konu, atanan kişi, anahtar kelimeler, arıza türü vb. bilgilere göre program tarafından tasnif edilerek ilgili kişilere otomatik atanması

Destek Merkezinin Temel özellikleri

* Müşteri talep ve şikâyetlerinin konu, konu detayları, ürünler vb. özelliklere göre tutulması

* Bir iş kaydının tüm aşama ve tarihçesini tek noktada görebilme

* Tanımlanan işlere belge ve birden fazla müşteri ilişkilendirebilme

* Kaydın konusundan, kime atandığına kadar her konuda isteğe bağlı otomatik e-posta kuralları tanımlayabilme. Örn. Bayilerle ilgili bir şikayet girildiğinde şu kullanıcılara otomatik mail gitsin vb.

* Bitmesi gereken süre içinde işlem görmeyen kayıtlar için hatırlatma ve otomatik mail gönderimi

* Girilen tüm işlerin farklı özelliklere göre listelenmesi ve kayıtlarla ilgili personel, kaydı giren ve müşteriye toplu gönderimler yapabilme (SMS, e-posta, fax, mektup, etiket basma vb.)

* Başlangıçtan çözüme kadar tüm aşamaların bir yerden izlenmesi

* Yapınıza uygun konu, aşama ve durumları tanımlayabilme esnekliği

* Daha önce girişi yapılmış benzer arama konularını ve çözümlerini bilgi bankasından tarayabilme ve yeni başka bir kayıt için kullanabilme sayede müşteriyi hızlı ve doğru bilgilendirme, yeni personelin (agentların) destek konularına hızlı adaptasyonunun sağlanabilmesi

* Onay mekanizması oluşturabilme

* Yapılacak ortak işler ajandası ve personel ajandasının kayıtlar girildikçe otomatik oluşması

* Online destek merkezi kullanıcılarını görebilme

* Hangi kullanıcıların hangi kayıtlar üzerinde çalışacağını yetkilendirmelerle sınırlandırabilme

* Her türlü iş formu tasarlayabilme ve günlük, haftalık iş formu ve iş listesi çıkarabilme

* Girişlerin (ticket) konusuna göre, kişilere göre, süreye, ürün/hizmete göre vs. raporlanması ve detaylı analizler.

Santral ve Alt Yapı Boyutu

Gelen çağrıların sisteme ulaşma şekli çağrı merkezi yönetiminin birinci boyunu oluşturur. Kullanılan telefon santrali Caller ID (arayan numara bilgisi) destekleyen özelliklere sahip ise ve telefon hatlarına gelen çağrılar çalışanlara numara bilgisi ile dağıtılabiliyorsa, İntermat CRM ürünleri bu çağrıları alır ve değerlendirir. Santral özellikleri sınırlı olan ya da detaylı bir Call Center yapısı kullanmak isteyen noktalar için de faklı seçenekler bulunmaktadır. İntermat CRM ürünleri Call Center santral alt yapısı sunan çeşitli ürünler ile birlikte çalışabilme özelliğine sahiptir ve bu tür ihtiyaçlar konusunda hem pratik hem de prosefyonel niteliklerde kapsamlı çözümler sunar.

1. Caller ID Cihazı - Paket X

Farklı marka ve modellerde santraller kullanan firmalar için arayan numara bilgisini İntermat CRM programlarına taşıyabilmek için geliştirilmiş bir cihazdır. Paket X, santralden bağımsız olarak santrale gelen aramaların IP üzerinden aynı yerel ağdaki tüm bilgisayarlara numara bilgisiyle birlikte dağılmasını sağlar. Cihaz, gelen aramanın hangi dahiliye yönlendirildiğinden bağımsız olarak numara bilgisini birden fazla bilgisayarlara taşıyan pratik bir çözümdür. Paket X, santralin izlediği yolu izlemez yani arayan numara bilgisini sadece robot operatörün veya telefona cevap veren kişinin yönlendirdiği dahildeki kullanıcıya değil, ağ üzerinde arayan numara bilgisini görmek için CRM programları üzerinde ayarları yapılmış olan tüm kullanıcılara gönderir.

Paket X - Çalışma şekli şeması

Paket X’in temel özellikleri ve Çalışma Şekli

* Paket X Gelen çağrı bilgisini, UDP portu üzerinden gönderilebilen veri bilgisine dönüştürerek İntermat CRM programlarına taşıyan bir cihazdır

* Bir veya birden fazla numaraya (pbx hatlara) gelen aramaları değerlendirebilmek için telefon hatları, santrale girmesinin dışında, bu cihaza da paralel olarak bağlanır

* Cihaz, Arayan bilgisini yerel network teki hub aracılığıyla İntermat CLID server yazılımının (hizmetinin) yüklü olduğu servis bilgisayarına gönderir

* Servis bilgisayarı, Networkte sabit bir IP numarasına sahip olan caller ID cihazından aldığı çağrı bilgisini, networkteki CRM yazılımlarının yüklü olduğu diğer bilgisayarlara gönderir.

* Kullanılan CRM programı üzerinde yapılan ayarlara göre

o Arayan kim bilgisi mesaj olarak görünsün (pop up şeklinde)

o Arayanla ilişkili bir görüşme kaydı açılsın

o Arayanla ilişkili bir destek merkezi kaydı açılsın gibi fonksiyonlar seçilebilir.

Bu ayarlar, hangi bilgisayarlarda ne şekilde yapılandırılmış ise bu bilgi kullanıcının karşısına o şekilde çıkar.

2. CWIZ IP PBX & CWIZ CALL CENTER (IP Tabanlı (VOIP) Santal & Call Center Sistemi)

İntermat CRM ürünleriyle CWIZ IP PBX ve Call Center ürünleri call center ihtiyaçlarınız konusunda profesyonel ve kapsamlı çözümler sunmak için bir araya getirildi. CWIZ IP PBX, IP temelli bir santraldir. Klasik temelli TDM santrallerden farklı olarak IP teknolojisini kullanır. Aynı veya farklı lokasyonlardaki şube, bayi veya ofisleriniz arasında yalnızca dahili tuşlayarak erişme ve ücretsiz görüşme imkanı sağlar. Karşılama alternatiflerinden, agent-supervizor konumlanmasına, görüşmelerle ilgili süre veya ses kayıtlarından bu konulardaki raporlamaya kadar tüm özellikleri basit, anlaşılır ve kullanışlı ekranlarda sunan CWIZ, CRM – Müşteri İlişkileri Yönetim uygulamalarıyla bir araya geldiğinde bu konudaki tüm ihtiyaçları bir anda çözümlemiş olur.

CWIZ IP PBX ve İntermat CRM ürünleri tam entegre çalışabilmekte ve özel çağrı merkezi ihtiyaçları ve projeye özel çözümler geliştirilebilmektedir.

CWIZ IP PBX Santal

Çağrı Karşılama, yönlendirme, transfer, bloklama

Çağrı toplama ve çağrı grupları yönetimi

Sesli Posta

Özel ve Genel Arama Planı (LCR)

Robot Operatör

Hazır VoIP Altyapısı

Konferans Odası

Profil Yönetimi

Raporlama

Görüşme Kaydetme

Meşguliyet Panosu ( Online operatör izleme ekranı)

UMTH Operatör Bağlantısı

Click to Dial

Faks Alma

DID Sonlandırma

Hızlı Numara Tanımları

Bekleme Müziği Yönetimi

Her Zaman Beni Bul

Yedekleme – Geri Yükleme

İntermat CRM Entegrasyonu (Opsiyonel)

CWIZ IP Call Center

Birden fazla kuyruk desteği

Kuyruk bilgilendirme anonsları

Agentlar arası farklı yönlendirme stratejileri

Farklı uç donanım desteği (IP Telefon, Soft Phone)

Uzaktan (IP Üzerinden) agent erişimi

Supervisor izleme ekranı

Supervisor anlık görüşme dinleme

Agentlar için durum ekranları

Mola kullanımı ve raporlama

Call Center Raporları (Trafik, servis seviyesi, agent, kategori raporları)

Dış arama raporları

Görüşme kayıt

Farklı santral tipleri ile entegrasyon

İntermat CRM Entegrasyonu (Opsiyonel)